擦亮医院小“窗口” 细微之处见文明

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小节之处显大德，细微之处见文明。今年以来，市卫健委组织市直卫健系统各单位，认真贯彻落实市委、市政府关于全国文明城市建设的各项部署，推动工作精细化、常态化，发挥医疗卫生窗口单位在文明城市建设方面的重要作用。

连日来，记者走访我市部分公立医院了解到，各医院设立便民设施、强化服务意识、创新惠民举措、开展志愿服务，用看得见、摸得着的实际行动，提升患者满意度，扎实办好服务患者的实事，擦亮文明底色，筑牢健康文明基础。

■ 以人为本 设立便民设施

“这个自助服务机器真方便啊，可以直接报销，不用去排队，省时省力。”近日，一位来市第一医院就诊的患者在使用自助机缴费报销后满意地说。据悉，我市14家窗口医院共投入135台自助服务机器，弥补了窗口服务工作的盲点，减缓了窗口的工作压力。专职导医人员引导患者自助办卡、自助挂号，缩短了患者排队等候时间，借助互联网医院挂号、充值业务，自助服务终端实现“医保自助结算”功能，患者在自助服务机器就可以完成医保挂号、医保缴费、医保慢特病缴费。

盲杖、轮椅、便民箱等设施在医院门诊大厅可以看到，直饮机、微波炉等设备在病房为患者提供便利。市第一医院在检验科、放射科、CT室、功能科等所有检查科室对80岁以上老年患者优先检查，住院患者检查如无陪同人员，可向医院陪送中心提出申请，由陪送中心全程引导陪检。

各医院为落实“以患者为中心”服务理念和“让患者只跑一次”的目标，设立“一站式服务中心”，提供就医咨询、简易门诊、预约挂号、便民服务、审核盖章、投诉处理等多项服务。同时开展门诊收费窗口、住院窗口一站式服务，门诊收费窗口进行同质化管理，挂号、缴费、医保缴费等业务每个窗口都可办理，住院窗口均可办理住院所有业务，减少患者跑腿次数，避免患者反复排队、排错队现象。

■ 树立形象 强化服务意识

各医院结合工作实际，规范服务标准，引导工作人员规范用语、规范服务，不断提高服务质量和水平。

积极开展“优质服务零投诉月”和评比服务之星活动，树立服务标杆，每季度评选出“优质服务之星”“优质服务窗口”，深化“转提比作”活动。

实行“首诉负责制”，制定完善各项服务措施，消除投诉隐患，设置投诉接待处理流程，并由专人负责，保障患者“诉求有人听、投诉有接待、问题有人管、结果有回复”。

简化办事程序，增强服务时效，坚决杜绝办事拖拉、扯皮推诿现象，整治“庸、懒、散、奢”行为，切实转变工作作风。

■ 主动推进 创新惠民举措

为缓解群众“挂号难”“看病难”，市中心医院创新惠民举措，开设周末专家门诊，选派造诣深、威望高的高级职称医师坐诊，让工作日不便请假就诊的患者在休息日也能挂上专家号。

“真是太方便了，周末能挂专家号，平时工作忙，没时间带家人看病，现在的周末专家门诊帮我解决了这一难题。”市民张女士在银行工作，平日里工作繁忙，得知市中心医院有周末专家门诊这项惠民举措，周末带着母亲前来医院看病。同时，该院医学影像科提前至7时30分开诊，安排值班医生中午不间断开诊，科室所有机器全天开机，实行预约制，保障所有患者当天都能得到检查，用实际行动提升窗口服务水平。

拓展教育途径，创新科普形式。市妇幼保健院“孕期小管家”帮助孕妈妈们挂号、预约孕期检查、预约床位，利用新媒体平台，开展线上直播、短视频、科普文章宣教，进行孕前、孕期、产时、产后、妇女儿童全生命周期健康教育，让孕妈妈足不出户学习健康知识。市骨科医院组织10场健康知识公益直播，引领健康生活方式，并将科普内容在门诊大厅直播间进行循环播放。直播紧跟大众关心热点，树立早发现、早治疗、早康复理念。

■ 主动帮扶 开展志愿服务

为巩固全国文明城市建设成果，将优质医疗资源下沉至基层，市卫健委组织市直卫健系统9家单位到11个定点帮扶社区开展了18次党员志愿服务活动，让“讲文明、树新风”成为社区居民的好习惯。14家窗口医院自主开展医疗健康志愿服务活动190次，参加的医护人员1474人次，服务群众35589人次。通过免费为群众测血压、测血糖、提供健康咨询、宣传健康知识等，为群众解疑释惑。其中，市中心医院创新开展“名医故乡行”大型义诊活动，组织35个义诊专家团队、300多名医疗专家回故乡义务为父老乡亲看病，使基层群众在家门口就能享受到一流的医疗技术，受到基层群众的广泛赞誉。

下一步，市卫健委将扎实推进文明城市建设工作，努力提升窗口医院服务水平、服务质量，优化服务流程、服务态度，营造更加温馨舒适的医疗环境，用实际行动助力文明城市建设。

邯郸新闻传媒中心记者 杨潇

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